Pagamentos sem dinheiro reduzem as gorjetas na Suíça: diário da ZHAW

Pagar com cartão ou telemóvel tem-se associado a uma menor frequência de gorjetas do que pagar em dinheiro.

À medida que os pagamentos sem dinheiro se tornam comuns nas transações do dia a dia, esta mudança comportamental vai, discretamente, transformando a forma como a generosidade é mostrada - e registada - no trabalho de atendimento.

Onde as gorjetas desaparecem sem dar por isso

As caixas e pagamentos sem dinheiro tornam a refeição mais rápida, mas também alteram o instante em que o cliente decide acrescentar algum dinheiro.

Investigadores da Zurich University of Applied Sciences (ZHAW) criaram um diário de pagamentos numa aplicação, para registar escolhas de gorjeta em diferentes situações na Suíça.

A equipa de investigação, coordenada pelo Dr. Marcel Stadelmann, analisa de que modo os hábitos de pagamento influenciam decisões de consumo.

Como o diário recolheu os pagamentos no momento em que aconteciam, reduziu erros de memória; ainda assim, não conseguiu medir diretamente a qualidade do serviço.

Um diário de pagamentos

O projeto acompanhou adultos durante períodos de quatro dias, recolhendo compras em que normalmente surge a possibilidade de deixar gorjeta.

A análise pegou no diário completo - 19,870 registos - e filtrou para 2,785 transações em restaurantes, cafés, bares, negócios de serviços e hotéis, onde as gorjetas são mais frequentes.

Depois de cada compra, a app pedia aos participantes que avaliassem o desconforto sentido ao pagar, numa escala de um a sete, e guardava essa resposta junto da transação.

Como na Suíça os preços incluem o serviço (ou seja, os valores apresentados já incorporam a mão de obra), deixar gorjeta manteve-se opcional e, por vezes, pareceu um gesto sobretudo social.

Dinheiro versus gorjetas eletrónicas

Quando os clientes pagaram em dinheiro, deixaram gorjeta em 45% das transações registadas no diário.

Ao pagar com cartão ou telemóvel, a probabilidade de gorjeta diminuiu, e os cartões de crédito reduziram as chances em cerca de 22 pontos percentuais.

Esta diferença tem sido associada à gestão de impressão. Um estudo anterior concluiu que as pessoas se comportavam de forma mais generosa quando a gorjeta era visível publicamente.

As carteiras móveis podem esconder o “dinheiro” a sair da mão, mas os funcionários também perdem sinais visuais de que o cliente deixou gorjeta.

Totais redondos mudam as regras

Houve um pormenor que alterou o padrão: quando a conta terminava num total redondo, a diferença entre tipos de pagamento desaparecia.

Em múltiplos de 5 ou 10 francos suíços, aproximadamente $5.50 ou $11 em dólares dos EUA, os clientes recorriam muitas vezes a uma heurística de número redondo, escolhendo um valor simples sem voltar a fazer contas.

As gorjetas em dinheiro caíram cerca de 26 pontos percentuais quando as contas totalizavam um múltiplo de dez, fazendo com que o dinheiro parecesse menos “especial”.

Este padrão sugere que o arredondamento está mais ligado a hábitos sociais do que à conveniência, apesar de os terminais de cartão conseguirem processar montantes exatos sem esforço adicional.

O valor da gorjeta muda mais tarde

O método voltou a importar quando a pessoa já tinha decidido deixar gorjeta, porque pequenas diferenças no montante acumulam ao longo de muitas contas.

Na conta média de 32.45 francos suíços, cerca de $36, pagamentos com cartão de crédito reduziram a gorjeta em aproximadamente 0.56 francos suíços, ou cerca de $0.60, face ao dinheiro.

Acima de 90 francos suíços, cerca de $100, o resultado inverteu-se e os cartões passaram a gerar gorjetas maiores, em parte porque os ecrãs ofereciam botões rápidos de percentagem.

Como contas muito elevadas em restaurantes foram raras no diário, esta inversão tardia não deve ser tratada como uma regra universal.

A “dor de pagar” conta

Os investigadores chamam “dor de pagar” a esse recuo instintivo: a sensação desagradável associada a gastar dinheiro.

Um artigo clássico argumentou que o pagamento é mais “doloroso” quando o dinheiro parece imediato, visível e tangível.

Nos dados do diário, cada aumento de um ponto na escala de sete pontos reduziu a gorjeta em cerca de 0.09 francos suíços, aproximadamente $0.10.

Essa pequena descida apareceu em todos os tipos de pagamento, o que sugere que um momento de pagamento mais stressante pode travar a generosidade mesmo sem alterar o valor da conta.

Sem contacto não é especial

No balcão, os pagamentos com cartão surgem em duas modalidades, e ambas já são familiares para muitos clientes.

O diário distinguiu o modo sem contacto (pagar por aproximação, sem inserir o cartão) dos pagamentos que exigiam inserção e introdução de código.

Depois de ajustar os resultados ao valor da conta e ao tipo de estabelecimento, nenhuma das modalidades alterou de forma consistente a probabilidade de gorjeta ou o montante deixado.

Este resultado nulo sugere que a decisão sobre a gorjeta costuma estar tomada antes de o terminal aparecer - não durante os poucos segundos do pagamento.

O que os ecrãs conseguem influenciar

Os terminais modernos pedem muitas vezes a gorjeta no ecrã, e o desenho dessa interface pode empurrar as pessoas para uma decisão rápida.

Um checkout mais veloz pode fazer com que o extra pareça menor, porque o pagamento permanece mais abstrato e deixa menos pistas físicas.

Uma meta-análise de 2024 - um estudo que agrega resultados de muitos artigos - concluiu que os pagamentos sem dinheiro tendem a aumentar a despesa total.

Quando o ecrã sugere 15% ou 20%, esse empurrão pode sobrepor-se à regra habitual de deixar moedas de troco.

O futuro das gorjetas eletrónicas

À medida que cartões e telemóveis substituem notas, as gorjetas também se tornam mais fáceis de registar - e isso altera o que empregadores e governos conseguem ver.

Um inquérito nacional mostrou que os consumidores suíços usam menos dinheiro, enquanto os pagamentos por cartão e por telemóvel continuam a ganhar terreno.

As gorjetas eletrónicas deixam rasto nos sistemas de processamento salarial, mas as gorjetas em dinheiro podem desaparecer a menos que trabalhadores e chefias as declarem.

Esse desequilíbrio pode pressionar os trabalhadores a favorecer métodos de pagamento que criam registos, mesmo que os clientes ainda prefiram dinheiro em contas pequenas.

Estes resultados ligam um gesto simples no momento de pagar a forças mais profundas, mostrando como visibilidade, emoção e design de interfaces digitais moldam as gorjetas na prática.

Trabalho futuro pode testar outros países e sistemas salariais, já que regras fiscais e normas de gorjeta podem amplificar ou atenuar os mesmos efeitos.